全城聲討|餐廳QR Code電子落單犯眾憎!揀餸時顯示$0服務費埋單變加一!過去兩年消委會接獲食肆相關投訴較2020年近乎倍增!

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香港近年不少餐廳因應所謂防疫需要,改用手提電話掃描二維碼(QR Code)電子「點餐」系統,要求食客自行落單,惟照收服務費的安排、以及技術出錯導致的多收費用問題,引發大量食客不滿及爭執。消委會指出,涉及「掃碼」落單的投訴屢見不鮮,在去年全年及今年首季,分別接獲約1,160宗及330宗關於食肆的投訴,當中約三成均涉及收費爭議,常見個案包括顧客在不同理解情況下被徵收服務費,及實際收費與餐牌顯示不符等。有個案涉及二維碼電子落單時服務費於系統上顯示為「0元」,埋單時卻被收「加一」;亦有個案涉及實際「埋單」收費較電子落單時貴60元,其後餐廳在消委會介入後退款並致歉。

落單系統電子餐牌標錯價錢 埋單貴60元

消委會公布,於2022年及2023年首季便分別接獲1,160宗及333宗與食肆相關的投訴,當中以收費爭議佔最多。2022年共305宗(30%),今年首季則有103宗(31%)。香港電台引述消委會數字報導,涉及以二維碼電子落單的投訴,去年有19宗,今年1至4月就有九宗。

消委會於最新一期的《選擇》月刊提到多宗二維碼電子落單爭議個案,包括有投訴人到一間餐廳用膳,並以手機掃瞄二維碼落單,當時電子餐牌顯示套餐收費為每位228元,投訴人合共點了兩份套餐,另加一份兒童餐及小食。投訴人離開餐廳後翻查帳單,發現兩份套餐收費共576元,即每位收費為288元,較電子餐牌顯示價錢貴60元。

投訴人折返餐廳查詢,餐廳職員澄清該套餐正確收費為每位288元,並解釋電子餐牌仍未更新,同時向投訴人致歉及提出贈送甜品作補償,但投訴人認為職員應在下單前告知客人,並指出電子餐牌顯示相關資料已在當日更新,不接受職員聲稱「未更新」的解釋與補償安排。

投訴人認為餐廳涉及不良銷售手法,因此向消委會投訴。經消委會調停後,餐廳表示願意向投訴人退回差額及當中的加一服務費,合共132元。

揀餸時服務費顯示「$0」埋單卻慘遭「加一」

另一個案的投訴人到一間餐廳享用晚膳,並使用二維碼系統落單,其時「服務費」一欄顯示收費為$0,但結帳時收據卻顯示有一項「+10%服務費」。餐廳當時堅持收費,投訴人只好無奈付清費用,隨後向消委會投訴,要求餐廳退回有關款項。

餐廳回覆消委會稱,每晚六時起會向食客徵收加一服務費,由於其「點餐」系統剛啟用不久,部分設定仍待完善,故點餐帳單內未有顯示收取「加一」。餐廳又表示,已向系統供應商反映並作出更正,同時願意向投訴人退回相關款項。

點餐紙未標明硬性收費項目 職員主動奉上熱水亦算「茶介」每位盛惠廿蚊 餐廳拒退款但同意改字眼

投訴人與朋友到一間餐廳午膳,其朋友點選一杯18元的洛神花茶,投訴人則沒有點選飲品,餐廳職員主動向其遞上熱水。到結帳時帳單有一項「中國茗茶水」收費,二人合共40元。餐廳職員解釋熱水屬於「中國茗茶水」,故收費並無錯誤。然而投訴人認為點餐紙上雖列明「另收茶芥」,但坊間普遍認為「茶芥」應包括熱茶及調味醬料,惟餐廳職員當時沒有提供過醬料,加上點餐紙上的英文翻譯為 「Prices are excluded condiment fee and tea charge」,「Tea」一字應無歧義,因此質疑餐廳有隱藏及強迫消費之嫌,遂向消委會尋求協助,要求餐廳退款,並建議對方在點餐紙上清楚說明所有硬性收費項目及價錢。

餐廳回覆消委會表示,餐桌上另設餐牌,最後一頁已列明所有固定收費,包括「中國茗茶/熱開水」為每位20元。消委會指出點餐紙與餐牌內容並不完全一致,促請該餐廳再次考慮向投訴人退款。不過餐廳最終維持決定不變,但表示理解投訴人的不滿,同意改善點餐紙上的字眼。

消委會:電子落單系統收費錯誤或犯《商品說明條例》

消委會提醒餐廳,任何商戶包括食肆都必須在交易前,讓消費者清楚知悉收費安排,不應到結帳一刻才徵收先前未提及的費用或隱藏任何收費,同時應確保餐牌、點餐系統、店內告示、宣傳單張等內容清晰及一致,並要適時更新內容,確保所有資料準確無誤,包括價格是否正確、有否顯示服務費等,以免引起不必要爭拗。

針對電子落單系統而言,消委會指出,食肆在引進線上系統前應進行測試,之後亦要適時更新系統內容。該會重申,食肆同時應確保陳列的收費政策、價格及優惠是一致及正確,包括餐牌、點心紙、電子點餐系統等,否則,食肆可能會因為錯誤或遺漏的食物或價格資訊而干犯《商品說明條例》。此外,消委會提醒食肆亦應照顧部分不諳新科技或不熟悉電子落單系統的人士,讓他們可繼續以傳統方式點餐,或提供相關協助。

本地餐飲業質素成疑 消委會過去兩年接收食肆相關投訴較2020年升近一倍

消委會又提到,不少食肆已引入顧客自助服務,例如線上點餐、自助泡茶設施等,令部分消費者關注食肆的「服務費」是否有下調、甚至免收的空間。「服務費」涵蓋整個用餐體驗,包括食肆職員的款待、訂餐送餐,以至廚師與清潔工等提供的各項服務,因此食肆或會繼續徵收服務費,但必須清楚標明及預先標示有關收費。假如消費者對服務費有任何疑問,食肆應要詳加解釋。

對於電子點餐愈趨普及,是否需要檢討食肆服務費水平。消委會總幹事黃鳳嫺向港台表示,服務費包含整個用餐體驗,而各地做法不同,最重要是食肆要清楚向消費者說明收費,雖然餐廳可約定俗成收加一,但如果消費者不知道有該服務費存在就有權拒付。

另外據港台引述官方數據指,去年及前年的食肆相關投訴,較2020年升近一倍。消委會解釋主要是有關價格收費、服務態度、漏單及沒有於指定時間送達等投訴增加。

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