【 AI時代 】Cloud Next 雲端大會上,Google 雲端 AI 掌門人李飛飛介紹新產品「AI 客服」!

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上週 Cloud Next 雲端大會,Google 首席 AI 科學家中國藉的李飛飛介紹了「AI 客服」(Google Contact Center AI )。許多人都對今年 5 月的 Google I/O,展現打電話和人類交流的 AI 技術「Duplex」印象深刻。究竟「AI 客服」跟「Duplex」有什麼分別呢?

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再一次面對人類工作可能被人工智能( AI ) 取代的提問,李飛飛告訴大家不用擔心,因為 AI 的出現是來幫助人類更有效率。跟據她的說法,科幻電影中 AI 取代人類情節還未上演。

李飛飛介紹劃時代的 Cloud AutoML

被譽為 Google 雲端 AI 掌門人的李飛飛,今年 1 月向全世界介紹了 Cloud AutoML,當時被外界視為里程碑。因為就算完全不懂任何機器學習技術,也能訓練一個機器學習模型。除了是好用的商用開發工具,李飛飛更將 Cloud AutoML 稱為「AI 民主化的一步」。

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AI 客服跟 Duplex 不同,負責分擔客服的工作

客服工作不僅繁雜、重複性高,還必須 24 小時待命,這類的工作特性導致客服員工離職率相當高。「AI 客服」有兩大功用,幫人類客服接聽電話、幫人類客服更有效率地接聽電話,被視為新世代的客服工具。這次推出的「AI 客服」,技術是建立在對話式 API Dialogflow 基礎上,利用 Cloud AutoML 打造企業專屬的虛擬客服回應系統。

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不過這項功能乍看之下跟 Duplex 非常類似,Google 發言人表示,AI 客服跟 Duplex 僅共用底層一些技術,但兩者的產品目標截然不同。Duplex 是個人助理 Google Assistant ,它可以打電話給餐廳、髮廊等店家,幫用戶預約時間。Duplex是可成為你的「個人助理」下面的短片展示了今年 5 月登場的 Duplex 可和人類交談。(片中的示範是Duplex充當接線生)

而 AI 客服則是客服員的助理。 舉一個日常生活的例子:當我們打電話給銀行客服時,通常是錄好的語音接聽,接著會告訴顧客「查詢帳單請按 1、申辦服務請按 2」,Google 的構想就是這類傳統語音客服的進階版。

當用戶致電客服時,會優先由 AI 客服處理,能完成基本的招呼、回答基礎問題等,遇到無法處理的問題時,才會將電話轉接人類客服。

李飛飛:AI 是幫助人類,不會有失業問題

5 月的 I/O 大會,執行長桑德爾‧皮蔡(Sundar Pichai)展示 Duplex 打電話交談自如時把所有人嚇倒,許多人擔心這項新科技會讓人混淆真人與機器的界線,同時客服工作也可能消失。

不過李飛飛可不這麼認為,「AI 客服是我們展示 AI 導入各產業的途徑,目的在提升人們的工作效率,」她認為:「我們要創造的科技不只功能強大,同時可靠。」就以現階段「AI 客服」鎖定的應用場景,確實如李飛飛所說,能協助人類員工提升工作效率,「 因此推動 AI 技術成長,非但不會造成失業等問題,還能創造更多發展機會。 」

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她更強調 AI 是 Google 事業的核心與使命,希望未來能在無人車、零售業、廣告搜尋,都看到 AI 百花齊放的應用。

李飛飛清楚 AI 技術的敏感性

李飛飛明白 AI 技術爭議性十分高的,早前 Google宣布與美國國防部合作開發軍用無人機計畫 「Project Maven」,透過 AI 技術提升圖像分析準確性,讓無人機的攻擊能力提升。

將 AI 用於軍事用途的想法,遭到許多 Google 內部員工反彈,於是 Google 雲端服務部門執行長 Diane Greene 在 6 月告訴所有員工,未來將不會與國防部簽訂新的合約。

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根據 Google 流出的內部討論信,李飛飛曾多次提議將 Project Maven 合約內容對外公開,替這個極為敏感的合作案設立停損點,這也暗示了她某種程度參與了這項計畫,跟她先前倡導 AI「不為惡」(Don’t be evil)的理想似乎有一點落差。

雖然現在「AI 客服」的功能確實如李飛飛所說可幫助人類提升工作效率,不過 AI 若有一天進步到與人類並駕齊驅,那麼 AI 應該不只讓工作消失,恐怕還要面對新技術背後的隱憂,要制定特定措施或法律規定,不然「智能叛變」的情節恐怕會於現實上演。

Source: TechXplore

Text by Fortune Insight

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