排隊是香港人習以為常的事，不論返工迫地鐵、吃午飯或週末與情人共進晚餐、搭升降機時都要排隊。女生更慘，每次上廁所，都會遇上長長的人龍。
香港人每天都要排隊，但有沒有發現即使排隊也有不同的「花樣」？麥當勞與肯得基排隊是打直排的；Starbucks則是打橫排。不同的排隊方法實則代表他們不同的策略。
排隊方法參考了顧客動線
麥當勞與Starbucks的排隊策略，是基於一個名為顧客動線的理論。
據運營研究社所述，顧客動線是顧客的流動路線。由於顧客的流動方向是被商家有計劃地引導過的，因此也把顧客動線稱為「客導線」。
以下是影響營業額的公式：客流量*進店率*通過率*停留率*購買率
據智庫百科的資料，商場顧客動線的關注點主要是連鎖店主通道和副通道的設置，照明帶、色彩的漸變、各櫃臺、專櫃間距設置、隨機購買商品和大件商品陳列點選擇。
若顧客動線設計得好，客流量、進店率、通過率等因素會上升，營業額便能隨之上升。
而回到麥當勞與Starbucks的例子，他們分別打直及打橫排隊，用上了不同的顧客動線。到底他們如何達到營業額上升的目的？
打直及打橫排隊只為營業額
據運營研究社分析，麥當勞與Starbucks排隊方法不同，因為他們看重的東西不同。
Starbucks打橫排隊
Starbucks看重體驗，目標是為顧客營造安靜、舒適的慢節奏消費環境。Starbucks的前CEO Howard Schultz曾說，Starbucks將成人們生活的「第三空間」。到底著重體驗與打橫排隊有甚麼關係？
運營研究社指出打橫排隊有3大優點。第一，打橫排隊能減輕消費者等待時的焦慮感。即使有很多人排得比我們前，打橫排隊令我們感到櫃台離我們很近。
第二，打橫排隊方便消費者溝通交流，形成了一個小社區。轉一轉頭已可和身邊的人溝通交流。
上面兩點已可提升客流量、進店率。
第三，這排隊方式令顧客在櫃台停留得更久，提升購買率。想想我們在Starbucks排隊時，總會經過櫃裏的糕點和甜品，引得我們想買一件。
此法提升停留率和購買率。
麥當勞打直排隊
麥當勞與Starbucks相反是快餐，需要為顧客營造熱鬧、活潑的快節奏環境，讓顧客快速決定，快速。對麥當勞而言，打直排隊有兩個好處。
第一，打直排隊能加快消費者的購買決定。 在人山人海的麥當勞點餐，只希望排前面的人快快買完，到自己買。
自己買的時候都會盡快點好餐，恐怕排後面的人會怪責自己。加上服務員的催促，大家都會快快決定好。
第二，打直排隊提升員工的服務效率。面對麥當勞焦急如焚的隊伍，服務員會避免怠慢招致顧客不滿。
結合我們上文提到的公式：營業額 = 客流量*進店率*通過率*停留率*購買率，麥當勞打直排隊讓用戶的停留時間變短，但整體的客流量、流動率、購買效率得到提升。
日常應用
賭場的路總是繞來繞去，很難找到地方把籌碼換上錢。賭場就是希望你找出口或窗口的路上，賭上幾鋪。此策略可增加購買率，策略和Starbucks差不多。
而在遊樂場買票時，多數打直排隊，便是為了營造熱鬧、活潑的快節奏環境，亦是遊樂場裏面的氣氛。購買效率與客流量自然會上升。
Source : 運營研究社
