近日港鐵接二連三發生事故，引發市民對港鐵的種種不滿。
鐵路作為最便捷的陸上交通方式之一，一天的客流量數以百萬計。列車班次的準確、行車安全等都成為了乘客所關心的重點。
與香港一樣，鐵路在日本同樣擔當著非常重要的角色。日本的人口密度高，鐵路的輸送力，約佔全國四成。日本的鐵路是世界上最準時、提供最佳旅客服務的鐵道之一。
5月11日，西日本旅客鐵道株式會社（West Japan Railways）因一趟列車比原定發車時間早了25秒而作出公開致歉，登上了新聞頭條。
東京有著全世界最繁忙的車站，鐵路的年旅客運輸量多達130億人次。如此規模的客量必然需要工程學、規劃學和心理學各方面的靈活配合。
熙攘背後，燈光、音響乃至是更多毫不起眼的設計細節，在不知不覺中引導著乘客行為。日本在該領域展現的強大創造力，反映著這個國家對公共交通體系的深思熟慮。
不管在日本還是其他地方，列車站都是能見證「助推理論」（nudge theory）的極佳場所。
2017年諾貝爾經濟學獎得主、行為經濟學家理Richard Thaler，和哈佛大學法學院教授卡Cass Sunstein為這一理論的先驅代表。
該理論認為，通過一些溫柔的「助推」，可以巧妙引導，人們作出對自己（或社會）更有好處的決定。英國甚至設立了名為「行為洞察組」的政府機關，積極參與了運輸領域的工作。
而日本以更細密的思考，以細微到幾乎難以察覺的實施方式，「操控」著乘客的行為。日本的乘客將守秩序視之為理所當然：日本的上班族知道如何在扶梯上排隊，也不會在空間開闊的東京車站迷路。
究竟日本的車站還藏著多少巧思？
情緒照明
日本是經合組織（OECD）成員國中自殺率最高的國家之一，自殺者經常在列車即將進站前從月台上跳進軌道結束生命，平均每天都會出現一宗這樣的惡性事件，為運輸系統帶來巨大影響。
針對這個問題，東京乃至日本全國的所有車站都計劃安裝齊胸高的柵欄，以防止有人試圖在此自殺。
日本預計在2032年前，為東京全部243座車站安裝柵欄（總花費將達到47億美元），而鐵路運營者已經為過渡期想到了其他方法。
在東京新宿車站，乘客會見到一小塊方形LED板，散發著令人愉悅的深藍色光。這些簡單的藍光燈是為了拯救生命而設計的，因為藍光能對人的情緒起到安撫作用。
日本列車站從2009年開始安裝LED燈板作為防自殺措施。它們被佈置在每個月台的末端，因為這裏是最邊緣和人流最少的區域，也是跳軌自殺的高危地帶，這個舉措已被證實有驚人效果。
據東京大學研究者通過分析一個為期十年的調查數據，他們發現安裝了藍光燈的車站自殺率下降了84%。隨後的研究又表明，缺少這類燈光設備的車站自殺率並沒有相應上升，這個裝置亦逐漸被其他國家所借鑒。
平靜出發
日本列車在最繁忙的時間段中，載客量幾乎達到200%。列車擁擠不堪，換乘時間極短，乘客決不能出任何差錯。為了讓月台緊張的嘈雜環境平靜下來，日本主要鐵路運營商之一JR East決定以簡短悅耳的叮噹聲代替傳統蜂鳴聲。 目的是在不增添壓力的情況下，提醒乘客列車即將離站。
這些旋律基本都在7秒上下，因為研究表明短旋律在減輕乘客壓力和減少衝撞事故方面最為有效，近年亦有越來越多車站使用音樂。
超聲波阻礙物
為了防止年輕乘客有意滯留，部分日本車站採用了超聲波阻礙物，這種小巧到難以被人察覺的設備可以發出高頻音調，而它所使用的17千赫的特定頻率一般只能被25歲以下的人聽到，對於驅趕遊蕩青少年有很大的成效。
指差確認法
日本的列車員、司機和月台工作人員在執行任務時必須使用「指差確認」法。在指向某一物體時，還要大聲說出即將進行的動作。此舉會讓大腦的更多部分變得活躍，提升情境認知和準確度。研究證明，這種方法能夠使人的出錯率降低85%。目前，指差確認已成為日本各行各業工作場所確保安全的重要方法。
日本的鐵路系統可以說是獨一無二的，而造就這獨特性的少不了日本人的細心與嚴謹。如果香港也能像日本一樣，抱著這種顧客為本的服務精神，相信定會有更好的服務質素。
Source：CITYLAB
Text By Fortune Insight
