投資回報率（ROI）與企業的盈利能力息息相關，是判斷公司成功與否的重要指標。但在「顧客至上，體驗決勝」的數字時代，體驗回報率（Return on experience，簡稱ROX）或將成為新的標準，這一數據的高低很有可能決定企業的生死存亡。
普華永道在《全球消費者洞察調研2019》中指出，面對動蕩的經濟形勢，全球消費者展現出乎意料的韌性：他們對未來充滿信心，仍舊努力工作、照常消費、積極擁抱新技術。據調查，2018年的全球失業率下降了5.2％，與此同時，全球有近一半（38億）人邁入中產隊伍。因此，加大對客戶體驗的投入，滿足愈加理性、挑剔、且強大的消費者，是企業接下來的發展重點。
在科技快速發展的數字化時代，消費者希望享受更多的科技便利，和更為極致的體驗。當然，他們也願意為此支付額外的費用。
亞馬遜的無人便利店Amazon Go顛覆了傳統便利店和超市的運營模式，採用了電腦視覺、深度學習以及傳感器融合等技術，徹底跳過傳統收銀結帳的過程，實現了「Frictionless Purchase」。
據統計，34%的消費者選擇Amazon Go是因它能提供更便捷的購物服務。
大部份企業都知道顧客體驗對利潤增長的重要性，但許多企業也困惑於資金投入的回報有多少是來自於「客戶體驗」。而ROX將幫助企業更好地理解它們在客戶體驗上的投入到底值不值得。
衡量體驗回報率可以用「ROX模型」，它將幫助公司識別「少而精的行為決策」（Critical Few Behaviours），如安排合適的一線員工、制定相關的公司制度以保證客戶體驗的落實。模型的建立將令企業置於一個良性循環中，從而強化品牌價值。
ROX模型的關鍵要素包括——
自豪（Pride）：從情感上認同品牌的藍圖和戰略；
影響者（Influencers）：釋放情感能量，與消費者建立連接；
行為（Behaviours）：定義組織文化、推動卓越，並且需被嵌入績效管理之中；
價值驅動因子（Value Drivers）：在顧客和員工心中，品牌價值的來源；
結果（Outcome）：更高的ROX所產生的財務回報。
為幫助企業識別消費者「痛點」，提高ROX，普華永道提出了一些專業建議。
重視員工，才能做到重視客戶。一個企業若是忽視了員工，ROX的良性循環將會缺失一部分。通過識別公司文化、少而精的行為決策和業務結果之間的關係，ROX模型有助於確定員工經歷在哪些方面對顧客體驗的影響最大。這將幫助公司洞察是什麼培養了員工自豪感和組織認同，怎樣的言談舉止能實現與客戶間的友好互動，以及這些行為是如何轉化為品牌價值的。
在品牌或組織的領導下，顧客體驗與員工「體驗」將更好地融合。企業應利用社交網絡和移動應用，找到能令客戶和員工雙方都認同的價值觀，從而形成社區、建立連接。
繪製消費者畫像。通過消費者行為數據，公司可以繪制出一個完整的消費者畫像。它將告訴企業，顧客在何時、何地購物，為什麼選擇這家商鋪，從而幫助企業個性化定制並精准投放廣告和推銷活動。
謹慎使用消費者數據。消費者希望企業能夠合理利用並保護他們的隱私數據。一旦數據被濫用，他們將不再信任這家公司，並轉投其他品牌的懷抱。因此，企業應該在尊重消費者、為消費者創造價值的前提下，審慎地使用他們的隱私數據。
重視每一個「碎片時刻」。顧客體驗並不是單個的、獨立的觸點，它意味著從檢索商品到完成產品交付這一整段旅程。而在數字時代，消費者對於品牌的忠誠度正在消失。為了挽回消費者，企業需重視購物體驗中的每一個「碎片時刻」，以消費者的視角思考他們在購物時可能會遇上什麼情況，從而簡化過程、掃清阻礙。比如優化網站的產品檢索功能，提供產品的搭配購買建議等。
Source：Strategy+Business
Text by Fortune Insight
