【漢堡神話】美國紅遍半邊天的Shake Shack堪稱「漢堡界Starbucks」：排隊人潮曾超過一公里！

傳統智慧是人類經驗的結晶，但如果食古不化就會變成老生常談。在美國紅透半邊天的Shake Shack漢堡創辦人Danny Meyer差點因為父母對傳統行業的偏見而放棄餐飲。而他的餐廳賣的不是食物而是體驗，還說顧客不是永遠都是對的，而且改變了「魚與熊掌不可兼得」的教條，顛覆了傳統服務業的作法。

Linkedin創辦人Reid Hoffman說：「要改造一個產業，你必須要先把它的老生常談拋開」，而在美國紅遍半邊天的Shake Shack漢堡，其創辦人Danny Meyer就是個抛開老生常談，開創餐飲新格局的成功典範。

Shake Shack在美國受歡迎的程度，曾在紐約麥迪遜廣場公園的總店還創下排隊人潮超過一公里的盛況。

1. 抛開對行業的刻板印象才能適性發展

Danny Meyer剛踏入職場時卻從没想過要開餐廳，因為在當時的1980年代，餐飲業不算是個「體面」的行業。

Danny的父親服役時在法國待過兩年，非常喜歡法國菜，退伍後從事旅遊經紀業務，專門安排遊客開車到法國鄉間富有特色的旅館及餐廳旅遊。Danny從小耳濡目染，吃遍餐廳美食，談的也盡是餐飲話題，但他對此雖耳熟能詳，卻從没想過要開餐廳，而是準備要當律師。因為當時對有社經地位的家庭而言，餐飲是低階工作，父母不會希望子女從事餐飲業。

就在Danny Meyer要參加法學院入學考試的前一晚，與叔叔Richard在紐約的意大利餐廳用餐，席間Danny愁眉不展，Richard問他原因，Danny才說其實並不想當律師。於是Richard告訴Danny，生命誠久遠，但如果是為別人而活，等於是宣佈自己已死。他問Danny：「為什麼你不去做你一輩子都想做的事情？開一間餐廳吧！」於是這席話改變了Danny Meyer一生，他於是改去報名餐飲學校，開始追逐夢想。

蘋果電腦創辦人Steve Jobs曾說：「你的時間有限，不要浪費在為別人而活，不要被教條所限，那等於是活在別人的觀念裡。」

2. 餐廳最重要的不是食物而是客戶體驗

一般人認為餐廳生意要好，食物當然是最重要關鍵，因此只要關注菜單、食材、酒單和氣氛就行。但Danny Meyer基於豐富的用餐經驗，覺得如果餐廳給客人的感覺不好，則就算食物再好吃也不會想再去第2次，因此Danny Meyer的餐廳要賣的主題不是食物，而是客戶體驗。

這樣的想法和星巴克咖啡很像，星巴克董事長Howard Schultz曾說星巴克想賣的不只是咖啡，而是賣一個體驗。它提供顧客感官知覺的滿足，以及咖啡館夥伴熱情的招呼，讓顧客感受到的不只是消費，而是豐富的生活品質，成為民眾除了家庭和辦公室之外，可以經常出入的「第三個去處」。

Danny Meyer剛開餐廳時，除了知道如何招待客人之外，其他什麼都不會，而他聘請的人也和他一樣。Danny僱用的第一個記帳員甚至不知道如何平衡財務報表，而第一個服務員還試圖在開幕第一天晚上用開罐器打開一瓶香檳。但他們有能力弄清楚客人的感受，並努力採取讓客戶感動的服務。他們會記住客人喜歡的食物，喜歡喝酒還是喝咖啡，記住他們最喜歡的座位，然後確保客人走的時候會比他們來的時候更開心，而這樣的信念成了Danny 餐廳的核心價值。

Danny Meyer要找的員工是天生就有討人喜歡的個性(personality to please)，包含溫和、友善、積極、關懷、自覺和求知等人格特質，也就是所謂的「情感技能」。員工的情感技能決定了他們收入及考績的51%，另外的49%則是由他們的服務技能決定。

員工如何展現他們的情感技能和服務技能? 例如來餐廳，大家都期望食物好吃，因此把食物煮好是基本的服務技能。但有一次廚師把一位老太太的料理煮過頭了，老太太只吃了幾口就把餐具放下來，Shake Shack的服務生主動發現後，問老太太是否要讓廚師再重新煮一份，或是如果老太太不想吃了，則這道料理Shake Shack不但不會算錢，還會有所補償。因此老太太並没有不高興，而且下次還會再來。而這樣令客人滿意的處理方式，就是Danny Meyer所稱的「情感技能」表現。

3. 顧客不是永遠都是對的

Danny Meyer雖然追求讓客人有完美的用餐體驗，卻不認為顧客永遠都是對的，因為他覺得人非聖賢，不可能永遠都對。且他認為有快樂的員工,才能帶給客戶快樂，所以在他的餐廳裡，員工才是第一，客戶排第二，社區第三，供應商第四，投資人第五。

Danny的員工雖然有80%以上是時薪員工，但他付出的薪水比最低薪資多20%，以吸引高素質的員工加入，並讓員工有獲得公司股票的機會。Danny還俸行「僕人式領導」，這是由Robert K. Greenleaf在1970年所提出，強調領導者以員工為優先，透過用心聆聽，瞭解與同理心，說服員工認同工作，用心幫助組織內的每一位成員成長。

Danny Meyer願意採用員工意見以改善公司氛圍，並要求員工要彼此照顧，因為他無法隨時在員工身邊，只有員工才能隨時彼此支援。Danny每天一有機會就灌輸員工「彼此照顧」的重要性，讓它成為公司文化。當員工能照顧好彼此，就能照顧好客人，餐廳就可以獲得更多收入為社區做更多事情，並擁有更好的供應商，這樣就可以為投資人賺更多的錢，彼此形成善的循環。

4. 魚與熊掌可以兼得

俗語說：「魚與熊掌不可兼得」，意思是說如果事情不能同時做到，那我們就應當要有所取捨。例如在餐飲業，速度、價格及品質是無法同時做到的事情。所以「快速簡餐」選擇速度快和價格便宜，但食材及作法就很普通；而「精緻休閒」餐廳食材及作法都很講究，但需要花時間等，價格也比較高。

Danny Meyer把快速簡餐的作法比喻為「1(速度)+1(價格)+0(品質)＝2」，而精緻休閒則是「0(速度)+0(價格)+1(品質)＝1」。然後他把二者的特色合而為一，也就是速度、價格和品質在Shake Shack裡都有，但比重改為「0.65(速度)+0.65(價格)+0.7(品質)＝2」。

所以Shake Shack在時間及價格上節省的程度是速食業的65%，但食物精緻程度比它們好70%，因此是介於速食及休閒餐飲（慢食）的特色之間，於是開創了「快速慢食」的新作法。

因此，客人在Shake Shack要自己取餐，要把用餐後可回收的餐具拿到指定的垃圾桶位置，也不會有服務員上前服務。但客人絕不用擔心放入口中的一盎司牛肉堡的品質，而這項作法也大受歡迎，於是Danny Meyer再度成功顛覆了「魚與熊掌不可兼得」的傳統智慧。

5. 和別人不一樣没關係，只要你做到了，他們就不能取笑你

想要打破傳統，抛開老生常談不是件容易的事，有時還要忍受他人異樣眼光。例如Rick Barry是美國NBA名人堂的傳奇球星，他有6個球季都是聯盟的罰球王，罰球命中率高達94%，比一般優秀球員的80%，及普通球員的75%高很多。但Barry的罰球姿勢和別人不同，別人是將球舉起來在肩的上方投球，而Barry則是從腰部下方投擲，被戯稱是蹲馬桶式(又稱抛西瓜式)的低手投籃。像知名漫畫「灌籃高手」的主角櫻木花道，他獨樹一格的罰球其實就來自於Barry的姿勢。