「居家安老為本，院舍照顧為後援」是政府多年來的安老政策方向。隨着人口老化，這個方向承受的壓力越來越大：統計處推算，80歲及以上人口將由2024年約39.8萬增至2036年約79.5萬，十二年間增加一倍。
目前，體弱長者要取得政府資助的上門服務，主要有兩條路：一是社署資助的「體弱長者家居照顧服務」，二是「長者社區照顧服務券」（社區券）。兩者都需先經社署的安老服務統一評估，再登記中央輪候冊。
這兩條路均為長期照顧而設，但有一類長者未必等得及評估和輪候：剛中風的長者、剛出院的病人。中風後的頭半年是功能恢復最快的時期；出院後的頭幾個星期，則是體能最弱、最容易跌倒的時候。一旦錯過這段時間，日後往往要花更多力氣，才能追回失去的功能。
這些家庭往往只能自費聘請物理治療師上門，但價錢是一道門檻。市面私營單堂收費1,300至1,600元並不罕見，部分機構更要求每次最少兩小時，單次上門接近2,000元。在最需要密集治療的階段，這是一筆沉重的開支。
芯凝護理及物理治療有限公司（Nova Health）把上門物理治療的每堂收費定在約1,000元。創辦人本身是註冊物理治療師，他的做法不是壓低治療師收入，而是削減治療以外的每一項成本。
一節治療的錢花在哪裏？
芯凝創辦人George把一節上門治療的成本拆成三部分。第一部分是治療師的收入，「市價大約每小時500至600元，這一部分不應該省。」第二部分是行政工作，包括排期、改期、回覆訊息、開單收款及計算薪酬。第三部分則是看不見的空檔，即治療師在兩個個案之間的交通時間，以及未能排滿的時段。「客人支付了這些隱藏成本，卻無法轉化為實質的治療成效。」
致力壓縮行政成本
芯凝的營運建立在一套自行開發的系統上。前線員工在系統輸入每名客戶的排班需求，資料經去辨識化後，系統會透過調整隨機值、算法和AI，按邊界條件或不按邊界條件，生成十多種排班可能性，並為每種方案標記「可信度」，再交由同事核實、確認、跟進及微調。開單、收款、對賬等財務工作，以及排班、合約、出勤等人事管理，亦由系統處理。
George說：「財務、排班和人事管理所需的時間，已壓縮至人手處理的約25%。同事的工作變成核對和處理例外情況。」他表示，行政成本已由客單價約15%，降至現時不足6%，而且自動化仍在加速。例如其中一項正在推進的自動化計劃，是把所有文件經掃描器輸入後，自動分類及索引，再交由工作流（例如記賬）接管。
降低時間成本 保持服務質素
第三部分成本，則靠排班解決。系統按地區編排行程，令每位治療師一天內的個案集中在相近區域，減少交通時間，同時盡量填滿可用時段。
「我們省下來的是行政和空檔，不是治療師的收入。」他說，「治療師的收入高於市場，讓真正有能力的治療師留下，靠的是讓每位治療師的產能用到最盡，所以價錢可以降下來。」
他亦重視團隊穩定性。「我們的核心治療師以全職聘用，客人每次見到的是同一位熟悉情況的治療師。對長者來說，信任本身就是治療的一部分。」
行政成本降了 行政服務時間反而長了
行政成本下降，並沒有令服務時間縮短。芯凝的行政及查詢服務每星期七天、每天早上9時至晚上9時運作，由物理治療師輪流當值。
「日常的排期和提醒交給系統，當值的治療師就可以把時間花在需要專業判斷的問題上。」他說，「家屬晚上問『爸爸今天膝蓋腫了，明天還可以做運動嗎』，回答他的是物理治療師，不是一般的客服。」由於行政程序極度簡化，一線治療師也能參與部分改期及編更工作，讓家屬可直接聯絡治療師，大幅減少溝通損耗。
上門物理治療的好處
很多人以為，上門服務的好處只是省卻舟車勞頓。George認為，上門物理治療的真正價值，在於令療程得以持續。「長者答應做運動，往往過幾天就忘記。治療師定期上門、一對一陪他練習，建立起來的信任，正是他願意繼續的理由。」
一對一服務亦令訓練可以更進取。「有治療師全程保護，長者才敢挑戰一字腳行路、由深陷的沙發站起來這類動作。恰如其分的挑戰勝過毫無風險的保守，唯有將訓練強度拿捏得當，才能帶來真正的進步。」
「到2036年，香港80歲以上的長者會比2024年多一倍。」他說，「如果上門復康只有少數家庭負擔得起，很多長者就只能在家中等評估、等輪候，錯過復康的最佳時機。我們希望證明，用科技把營運做好，上門物理治療可以既專業，又是一般家庭負擔得起的服務。」
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本文內容僅供參考，並不能取代專業醫療診斷、建議或治療。如有任何健康疑慮或具體身體狀況，請向註冊物理治療師或主診醫生尋求專業評估與指導。
