十多年前，我考取了註冊調解員資格。當初目的，只是想多一項專業資格，豐富自己的資歷。想不到在多年之後，調解概念為我帶來意想不到的裨益。
調解重視雙贏
調解最核心的概念就是雙贏。
大家可能會問：「談判涉及矛盾磨擦，當中一定有一個爭拗點，既然如此又怎能達至雙贏？」
我可以用簡單的說話答你：「當雙方都得到深層次，根源上的滿足，便是雙贏。」
舉一個例子，甲方為貨物買方，乙方為貨物賣方。甲乙雙方因貨物觀感問題掀起爭拗。甲方要求乙方補償一筆款項，乙方堅持不肯，激起矛盾。
其實賠償款項只是表徵：甲方希望得到一些補償，但不一定是金錢；乙方也樂意給予對方好處，但一定不可以叫作「補償」（即是不會承認貨物觀感有問題），因為這涉及乙方的商譽。
調解員知道雙方心中所需要的，都是表面申索項目以外的東西，於是便探索其他解決方案。
經調解之後，甲方（買方）同意放棄申索，條件是下次再買貨的時候，可以比其他入貨商有優先揀貨權（商業優勢等於金錢）。與此同時， 乙方（賣方）也無須作出任何形式的補償或道歉（順水人情，保護商譽）。
看到這裏，大家都應該明白到，申索事項或者爭拗點只是表徵，雙方骨子裏其實有更深層次的需求。
運用調解概念於商業活動之中
套用「深層次需求」這一個道理，大家應該容易明白到：
男孩子買車不是為了代步，而是為了結交異性；
女孩子購買新裙子不是為了替換，而是為了追上潮流；
買名錶不是為了看時間，而是為了炫耀……
如果你有一種產品，例如男性護膚品，可以改善男孩子皮膚狀況，令結交異性機會大增。那麼即使價錢貴如500元，也總比花起碼十多萬元買車子化算；
如果你有一種服務，例如教授化妝的技巧，那麼女孩子只需要學一次便可以天天新款，而無須每天買新裙子；
如果你有一種信用卡，只給大金額客戶的，那麼客戶便不用真真正正花錢，便能夠炫耀財富。
這些例子在在顯示出，產品或者服務只是滿足客人深層次需求的載體或者方法。而要滿足客人的深層次需求，其實是有極多不同方法的。
結語
作為一個商家，只要你能夠提供比現有選擇更好的方法，去滿足客人的深層次需要，客人自然會考慮你的產品和服務。懂得如何為客人創造價值，滿足客人的深層次需要，確實是每一位商家都需要掌握的技能。
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