你或許吃過海底撈，也體驗過它的感動服務，但未必聽過張勇的名號。一次《天下網商》協辦的「口碑•致匠心」餐飲峰會，海底撈CEO張勇在現場表示：「把產品做到極致，自然就有口碑。」
海底撈原型
19歲那年，張勇在工廠工作，偶有機會離開公司食堂，第一次在外用餐，卻得到很不禮貌的對待；當時員工態度非常粗魯，而火鍋味道亦奇差，正因為這次不愉快經歷，令他萌生起涉足飲食界的想法。
1994年 ，簡陽海底撈火鍋店正式營業。四川簡陽也是張勇的老家。這一年，他和朋友湊了8000元，打了四張火鍋桌，憑藉細緻的服務，這位不懂火鍋的外行漸漸有了回頭客。他坦言：「我連炒料都不會，只好邊看書邊學炒，故此弄出來的火鍋味道很普通，所以只能盡可能在態度、服務方面做到滿分，不斷增加傳菜及送餐速度。」
經過20多年的發展，海底撈已在全球開設202家餐廳，海底撈早已不再是一個簡單的火鍋連鎖品牌，“海底撈系”已經悄然形成了完整的上下游產業鏈，其名下的子公司也逐步將業務延伸到了火鍋底料供應、裝修、培訓等方面。
人性化服務
服務的本質是什麼？服務的本質是一種體驗，一種來源於物質與情感雙重刺激體驗，二者缺一不可。在有些場合中，情感刺激會對顧客產生比物質刺激更為深遠的影響，這也就會產生我們所常說的口碑效應。從顧客一進門就開始，直至結帳離開才結束，是一個貫穿始終的體驗。海底撈的成功之一，就是在服務的連貫性上做到了極致。
西安北大街店，海底撈員工從電梯口開始迎接，從進門到落座一直有人引導，全程一直有人來關注你需不需要服務，照顧到每一位顧客的細微感受，不像部分店面需要你自己去探索。
因此，僅僅是「美味」，絕不能令海底撈獲得今天的成功。被哈佛商學院列為教材的海底撈，還有多項令人匪而所思的服務：如店內提供圍裙、橡筋、髮夾等物品，並提供託兒服務。等位顧客可享受免費擦鞋、美甲服務。服務員還會替客人剝蝦殼，表演拉麵、唱歌、主動製造驚喜等，例如發現有人生日會靜靜送上蛋糕，如果你一個人去吃飯，對面還會放玩具熊陪你。
成功要訣：忘掉所謂的KPI
KPI （Key Performance Indicator）關鍵績效指標，是指衡量一個管理工作成效最重要的指標。獲得巨大成功的張勇， 卻主張「忘掉所謂的KPI 」。
和大多數公司一樣，最初的海底撈曾經嘗試把KPI細化。當有了管理和被管理，有了KPI之後，人的行為會失常。張勇說：「當初有人說你們火鍋店服務真好，我有個眼鏡，他就給我個眼鏡布；我杯子裡的水還沒喝完，他就又給我加滿了。」所以我們就寫了一條：杯子裡的水不能低於多少，客人戴眼鏡一定要給眼鏡布，否則扣0.05分。
這下完蛋了，來一個人都送眼鏡布。客戶說豆漿我不喝了，不用加了，不行，必須給你加上。最好笑的是手機套。有的客人說不用，服務員說我給你套上吧，客人說真不用，結果他趁你不注意的時候，把手機抓過去給你套上。後來我就發現，每一個KPI指標背後，都有一個復仇的女神在某個地方等著你。從顧客的角度出發，才是最好、最人性化的服務。
Text by Fortune Insight
