【峰終定律】IKEA購物時要走一大段路才能到出口,為何你還是對此樂此不疲?諾貝爾經濟學得主為你解釋箇中原因。

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你到宜家傢俬(IKEA)購物時,有這樣的經驗嗎?在宜家傢俬只有一條路走,沒辦法直接到自己想去的地方。即使只想買個燈泡,都要花上大量時間。有時候,還要自己到倉庫區,背著又大又重的商品去付帳。

仔細想想,整個購物過程是這麼麻煩、痛苦,但是你走出商場後,卻很少有負面情緒,甚至覺得逛得挺快樂,為什麼呢?

在解答上面的問題前,要先了解 一個經濟學家的理論。

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峰終定律

諾貝爾經濟學得主丹尼加利曼(Daniel Kahneman)的「峰終定律」(Peak-End Rule)指出,人們對於一件事物的記憶好壞,取決於高峰和結束的感覺。

此定律是由加利曼做實驗所得。他於實驗中讓兩組受試者戴上耳機,聽著很大聲及令人不舒服的噪音。

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  • 兩組聽到的音量都一樣,不同的是,第一組聽完大聲的噪音就結束實驗;第二組則會再聽一段比較弱的噪音。

    按常理推斷,第二組的人聽了更久的噪音,應該比第一組感覺更痛苦。可是事後調查,第二組有較多人繼續參加實驗。

    Photo From Neary Marketing

    宜家傢俬的解答

    這個實驗告訴我們,如果一段體驗在最高峰或結束時的感受是愉悅的,即使痛苦的總量大於快樂,你也會覺得整段體驗是好的。

    回頭來看 IKEA 購物的例子,在賣場裡購物的「高峰」,是看到那些設計精美又物超所值的商品的時候;「終點」則是出口賣的便宜冰淇淋和小食。

    由於消費者在「峰」及「終」的愉悅感,遠遠超過「長途跋涉」的痛苦,購物經驗變成得正面。

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    在對的時間努力,增加印象分數

    美國電話電報公司(AT&T)也通過「峰終定律」的做法,為顧客帶來正面體驗。以往,用戶到門市辦排隊等服務時,不知道要等多久,多半會有點不耐煩。

    就算有了號碼牌,讓客人大致知道等候時間,也會讓人感到煩躁。

    於是,AT&T 推行新做法,讓服務人員在顧客進入店面 10 秒內或是進門的 3 公尺內,向他們打招呼。顧客先感受到服務員熱情款待的體驗。

    結果,顧客在接受調查時,都認為等待時間比實際上短,導致給正面評價的顧客的人數提升了。

    其實峰終定律在生活中隨處可見,如看一部 90 分鐘的電影,即使前面一個小時劇情無聊,但高潮和結尾很精采的話,我們還是會覺得電影很好看。

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    峰終定律的應用

    對客戶進行銷售或個人演講時,可活用峰終定律。

    如果你有些地方用 4 分力,有的用 2 分,在高潮和結尾使盡 10 分氣力,聽眾對你留下的印象就高達 10 分。

    人力資源工作者在進行離職面談時,也可以善用峰終定律。

    通常,員工對公司的印象取決於自己在工作上最輝煌的時候和離開公司的最後時光。

    因此,人資人員如果能在員工離職前夕,肯定對方對公司的貢獻,並且誠心祝福他往後順利。

    即使是帶著委屈離開的人,對公司的不滿也會減輕不少。離職者通常會對組織留下較好的印象。

    Source:心理學,最巧妙的商戰武器
    Text By Fortune Insight

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