只有共享,才會造就最後的勝利者|我的工作不只是旅行|Fortune Insight

Observation

Airbnb 一個重humanity的地方。

我認識Airbnb這個平台是2015年那個暑假,那年去歐洲畢業旅行,就是第一次體驗入住瑞典的房源。
那個房東是越南人,她跟我們說了很多關於女兒的故事,原來旅行的時候入住別人的家,是這麼奇妙的感覺。
那次以後,每次旅行出差,我大多會隨Airbnb挑住宿,到目前為些這3年住了超過80個房源。

這幾年聽了很多關於Airbnb的故事,閱讀了很多關於Airbnb的內容,上次去美國也請人帶我去參觀一趟,去一次潮聖旅程。

因為這個是我最喜歡的品牌,沒有之一。久而久之,你發現自己最喜歡這個地方的原因是Humanity。感謝當天Host我的Robert ,分享了這裡工作的心得,也是這美國之旅最大得著。

有質感跟溫度的營銷,最打動消費者的心理

每次Airbnb做的影片廣告,都是充滿質感的故事,講的是人與人之間的接觸。每次收到Airbnb的eDM,也是一封封充滿溫度的信件,你不覺得這是封推銷廣告,因為它的文案跟標題都是Personalised。出發前的提醒,也是周到貼心,在這個冷永冰冰的網路世界,用了充滿人性化的營銷方法,是它帶進新世代的一個主要原因。那也是我開始留意這品牌的起步點。

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  • 每次的住宿體驗,都是在經歷人性的一部分

    因為是P2P的交易,所以每一次的住宿都會遇上不同國籍,不同個性的房東,他們背後都有著不同的故事。可能會遇到待客親切的房東,像瑞典的越南人,會滔滔不絕分享她家的故事;也像我遇上英國一對同性戀戀人共同領養孩子,家裡貼著一家三口樂也融融的生活。每個房源其實也反映著Host一些個性,有些簡樸,有些重設計,有些充滿溫馨,有些房東熱情,也有些房東很冷漠,有些房東抱打不平,有次越南出差被Grabs司機差點車去別的城市,房東幫我罵他還寫了一封很長的投訴信。這些體驗,都是切切實在的經歷。

    大部分沒有住過Airbnb的人都會擔心安全問題,這個世代人與人之間最大的隔閡,是信任。我也經歷過遇上不好的房東,有朋友試過入住的時候被盜竊,男朋友的房源試過遇過無理住客,睡爛老的床還要求賠償,還有遇上賴屎的房客,這些不愉快經驗,都確實反映人性的不同面貌。像Airbnb CEO說:「這產品就是真實的人性。」

    從公司設計到公司政策,都流露人性化的味道

    整個Airbnb的辦公室都是根據世界各地房源而設計,有一層有幾幅畫,是頭三個開始出租房源的房東,提醒員工們,沒有這幾個人,他們也走不到今天。他們有一幅很大的畫,只要在天人禍時願意開放自已的家都會被寄在他們這牆上,辦公室有一個小角落是記下世界各地需要幫忙需要捐款的事,鼓勵員工關心議題,也有一個角落是給大家寫上感謝卡,鼓吹大家抱著一個會感恩的心。周年紀念會有氣球,公司飯堂只做健康食物,開放Share空間給大家互相分享專業、互相學習。

    最令人嘖嘖稱奇是他們用戶研究、數據分析、host&guest user journey都可以用人性化及漫畫表達,即使門外漢一看就懂。這些分析都常是一堆數字,或初稿,基本上數字觸感比較低的我平日在公司看這些都需要一些時間消化,如果當我畫的話,沒有聽我親自講解是不會明白的啦。大部分專家或是工作上每一個人,只會用自己專業的角度封表達事情,沒有想過讀者或是共事的人要怎麼去理解或是摸透,是相互合作的最大盲點。所以當我看到他們可以這些細節也掌握得這麼好,表達手法是從一個讀者的角度出發,是我接下來要學習的地方。

    只有共享,才會造就最後的勝利者

    Airbnb的出現,帶動了很多房東有新的被動收入,也開發了很多周邊的小生意:清楚服務、管家服務、Keycafe等等,創造共贏大概也是他們坐擁很多支持者的其中不可或決的因素。

    不知從哪時開始,我重視一家公司的Social Mission多於它的獲利能力。我知道這不是成大事的想法,但我仍然相信即使錢再多也買不到幫助別人或是傳播正面信息帶來的快樂。之前有個房東因為歧視黑人拒絕讓其入住,Airbnb立即發聲明關注歧視問題,同時也永久終止該房東的帳號。

    Share Value是未來商業社會的一個趨勢,當你公司變大你就有一定的社會責任,領導人的人格特質以及取態可以影響社會很多事。如果可以共享價值,帶來的不只一個光環,而是一個對社會的改變。

    即使不完美,但樂觀主義者,才能改變世界

    我說過這是我最喜歡的品牌,所以也難免充滿褒揚,雖然這幾年慢慢也會聽到很多說這公司不好的地方,而且它的醜聞一直存在,新聞也常在報,但我相信的是沒有一個完美的公司、沒有一個完美的人、但只要抱著樂觀心態去相信,未來會變得更好的。

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