「喂，卡比，你可唔可以話我知發生乜嘢事？有位股東同大老細投訴我哋。我頭先WhatsApp咗啲對話俾你。」
某日下班後，我收到主管Jason的來電。
由於我在體育館打羽毛球的關係，我本想不接聽電話。但我再細想，Jason絕少會在下班後打電話給我的，那即管聽聽他有什麼話要說吧。
他急忙地說我們上市公司旗下某私人公司的股東吳小姐跑到我們大老闆鄭生〈即董事會主席〉那裡投訴我們辦事不力，鄭生把股東發來的訊息轉發給Jason問個究竟，Jason亦因此事致電過來向我了解情況。
我的主管Jason是我們上市集團財務總監兼具名公司秘書(Named Company Secretary)，對於公司秘書實務工作只是止於概念上的認知，除了年度合規(annual compliance)的工作外，基本上所有非常規工作(ad-hoc tasks)都是由他從董事會得知後分發給我們做的。
但你叫他自己做，他卻又不會做。那其實是很正常不過的事，一位年薪百多萬元的財務總監並不需要當一個「落手落腳做」的人。
他處理財務部的日常工作經已分身不暇，若不是Annual Results、Interim Results業績發佈和有其他要事，他很少過問我們Com Sec部門的日常工作，我們一般只要把工作電郵發副本給他便行了。
正所謂：「事出必有因」。事情往往有跡可尋。
還記得當天下午四時左右，我們收到接待處同事Christy來電訴說有一位股東〈亦即是吳小姐〉投訴我們印發給她的股東信函的名字弄錯了。
跟Christy了解事件後，我立刻致電吳小姐。我多番向吳小姐道歉和以溫和的語氣向她解釋整件事，而她在電話的態度亦很平和，事情似乎很順利。
平日在公司，Jason習慣打電話來時便「一輪嘴」不停說他要說的事，跟他合作久了，我熟悉他的性格，我通常會即時解答他的提問。當時我手頭上沒有相關資料，我約略跟Jason解釋了十分鐘後便返回去打羽毛球去。
做完運動不久，我再次收到Jason的訊息，他說他已代我們向大老闆解釋整件事。替我們解釋的條件是我們需要向他解釋如何可以防止同類型事件發生。
好了，本可以明天才回覆Jason的，但我按捺不住。回到家以後，那我就花了一小時以數百字跟他解釋，他看了以後亦沒有回應。我以為事件就這樣子完了。
誰知道，三天以後，吳小姐居然再跑到大老闆那裡投訴。
「呢單嘢唔關我哋事，佢呢個指控唔成立。」
那一刻，我再也冷靜不了，收到Jason的訊息後，我立刻向Jason解釋。
「你再睇清楚吳小姐嘅Message。」
「哦，原來嗰張相同呢件事無關。」
「佢又WhatsApp大老細呀，你話俾我知你哋邊個會打電話同吳小姐傾。」
「我哋討論吓先。」
於是，我便和其他同事討論如何解決事情。
「我把聲似娜姐，不如你講啦，你把聲好聽啲。」我跟Yaki說。
「喂，我哋而家講道理，把聲好唔好聽唔係重點，你Senior啲，你講啦。」Yaki反駁。
「我咪試咗囉，唔work就係唔work。」
「不如用寫嘅方法啦。」Janice插話。
雖則以電話溝通較為方便，但始終不是白紙黑字，亦有機會再次被人扭曲原意，落入死無對症的局面，那倒不如以文字表達。用文字的話，一來，我們可以先把訊息發給Jason審閱，二來，若然那位股東再次找碴的話，亦方便我們就各項要點解釋。
「明明我好聲好氣喺電話解釋成件事俾吳小姐聽，咁都可以俾人話解釋得唔清楚。我哋覺得今次以書面回覆比較合適。你睇睇我哋呢封信寫成點？」
我把信件內容發給Jason，信件內容大致分為以下五個要點：
一. 道明來信目的及道歉；
二. 表達集團對於股東的重視；
三. 解釋事情的來龍去脈；
四. 再次確認是次錯誤實屬手民之誤，派息數目正確無誤；及
五. 承諾同類型事情不會再次發生及再度致歉。
「個Flow順返時序解釋會好啲，你哋執執佢。」他說。
經過微調後，為了盡快解決事情，我們決定不寄信了，那我就將洋洋八百字的信件以WhatsApp發送給吳小姐。
翌日，我們收到吳小姐向我們致謝的訊息。
嗯，其實，那封信件的內容跟早前我與吳小姐通話所表達的內容大同小異。姑勿論過程如何，事情總算告一段落。
「有呢啲經驗都好，我哋呢一行，一奶嘢，通常都係奶大鑊嘢。唔奶嘢，個人又點識大呢？」事後，我安慰其他同事，同時亦在安慰自己。
這看似是一件小事。若不是吳小姐的投訴，我亦沒有反省的機會。從這件事上，我從Jason身上學懂了一些解決問題的方法。我將我和Jason的對話大致歸類為四條問題：
一. 發生什麼事？／ What happened?
對於Jason對我們日常工作的認識有限底下，如何以幾分鐘將事情以他明白的語言解釋清楚，這正正在考驗我們的表達能力以及總結事情的能力。
二. 如何解決？／How to solve it?
先不要著眼於誰對誰錯，以解決問題為首要任務。正如危機處理的書本有說，要好好把握「黃金48小時」。
三. 為什麼會發生？／ Why happened?
把當務之急的問題處理好後，終於到了「問責」的時候，嘻。
由於Jason對於我們的派息程序不熟悉，他著我們把上個年度以及今個年度的派息紀錄發給他看。
在了解事情的同時，他亦可以從中測試我們對事件有多了解，究竟我們知不知道自己在做什麼。
四. 如何避免同類型事件發生？／How to avoid?
那事情不想發生亦發生了，那我們又可以從中學懂些什麼？寫這個的時候，感覺有點像大學時候做的那些Reflective Journal。
雖然Jason從來不會直接教我們做事，但我在與他合作的過程當中學到待人處世的技巧。
一個好像甚麼都不懂的人原來比我更懂做事。
待續。
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